1&1
29.01.2020

Bestellung, Austausch & Retoure: „Unsere Logistik ist haargenau auf unser Geschäft zugeschnitten“

1&1 betreibt als einziger DSL- und Internetanbieter in Deutschland ein eigenes Logistikzentrum und kontrolliert damit alle Versandprozesse von Anfang bis Ende. Welche Chancen, Herausforderungen und Kundenvorteile damit verbunden sind, erklärt Marcell D’Avis, Head of Logistics Management bei 1&1, im Interview.

1&1 betreibt ein eigenes Logistikzentrum. Warum?

Wir begleiten damit die sogenannte Customer Journey von der Bestellung bis hin zur finalen Zustellung und Inbetriebnahme, beziehungsweise sogar darüber hinaus. Im Fokus stehen drei Kernprozesse. Das sind das Ausliefererlebnis, Retouren und das Reparaturgeschäft. In Summe kommen wir so auf sieben Millionen Sendungen jährlich, die wir im Logistikzentrum bearbeiten. Unterm Strich geht es dabei immer um die Erfüllung der Leistungsversprechen an unsere Kunden.

Das bedeutet, es gibt ein zentrales Logistikzentrum, von dem aus 1&1 in die ganze Republik liefert?

Genau. Das Logistikzentrum mit unserem Lager befindet sich strategisch gut gelegen. Von dort aus sind wir zum Beispiel vom Norden der Republik zwischen 500 und 600 km entfernt, um den Kunden zu erreichen. Das kann man relativ gut in wenigen Stunden schaffen. In den Süden genauso. Das bedeutet, wenn wir abends spät Pakete an den Dienstleister übergeben, dann sind die am nächsten Morgen schon früh im Zielgebiet und können auf die Zustellfahrzeuge verladen werden.

Ist es als reiner Online-Händler ohne Ladengeschäfte wie zum Beispiel MediaMarkt oder Saturn noch wichtiger, schnell zu liefern?

Das ist natürlich eine Herausforderung. Es ist aber auch ein großer Vorteil.

Aus welchem Grund?

Wenn beispielsweise ein neues iPhone auf den Markt kommt, dann braucht der Handel eine ganze Weile bis die gesamte Distribution in die Ladengeschäfte erfolgt ist. Zudem laufen die kompletten Servicestrecken oft über diese Ladengeschäfte. Bei 1&1 haben wir dagegen einen zentralen Bestand. Und in dem Moment, in dem ein Gerät verfügbar ist, ist es am nächsten Tag auch beim Kunden. Für die Hersteller wie Samsung und Apple ist dieses Modell sehr attraktiv, weil wir die Geräte schnell an die Kunden versenden und diese somit unmittelbar nach Markstart aktiviert werden. Wir haben damals am Tag vor dem Launch knapp 5.000 iPhones auf den Weg gebracht, die dann am offiziellen Verkaufstag beim Kunden vor der Haustür angekommen sind. Dadurch, dass wir die Warenverfügbarkeit zentral in unserem Logistikzentrum einsehen können, wissen wir auch immer, welchen Kunden wir noch bedienen können.

Welche Herausforderungen bringt der Betrieb eines eigenen Logistikzentrums mit sich?

Wir dürfen nie ausfallen. Das haben wir zum einen über redundante Prozesse und Systeme abgesichert, zum anderen auch über ein Business Continuity Management System, für das wir seit 2017 eine ISO Zertifizierung haben. Dieses Ausfallsystem wird zweimal im Jahr durch Kollegen aber auch durch den TÜV überprüft.

Was ist, wenn das System einen Ausfall nicht verhindern kann?

Für den Fall, dass wir doch mal ausfallen sollten, betreiben wir ein zweites Logistikzentrum 50 km von Montabaur entfernt. Dort  bearbeiten wir an normalen Tagen zwischen 400 und 500 Aufträge. Das nennen wir Warm Standby. Aus diesem Zustand heraus können wir bei einem Totalausfall in Montabaur innerhalb von 48 Stunden den Logistikbetrieb wieder voll aufnehmen.

Was kann die 1&1 Logistik, das andere Unternehmen nicht können?

Unsere Logistik ist haargenau auf unser Geschäft zugeschnitten. Wir haben zum Beispiel mit einem Maschinenhersteller in über 18 Monaten eine SIM-Karten-Kuvertiermaschine konzipiert und entwickelt. Die wurde dann gemeinsam mit unseren Mitarbeitern gebaut, damit die von Anfang an die Konstruktion der Maschine verstehen und nachher auch selbst bedienen können. Diese Maschine hat eine Stundenkapazität von ungefähr 1.500 bis 2.000 SIM Karten pro Stunde, die wir in Umschläge packen.

Kuvertiermaschine? Wie genau funktioniert die?

Voll automatisiert. Jeder kennt ja eigentlich diesen Träger, mit dem die SIM-Karte geliefert wird. Dafür gibt es an unserer Kuvertiermaschine einen Schacht, der wie ein Magazin funktioniert, in den die Kärtchen reinkommen. Unten werden die SIM-Karten abgezogen und gescannt. Zeitgleich wird der Barcode, der auf dieser SIM-Karte drauf ist, an anderer Stelle auf das Kundenschreiben gedruckt. In dem Barcode ist die Rufnummer des Kunden verschlüsselt. Die SIM-Karte jagt dann über ein Förderband auf den vorgefalteten Brief zu. Ein kleiner Heber öffnet einen Umschlag und schiebt dann die SIM-Karte inklusive Beileger und dem Brief in den Umschlag und klebt ihn zu. Schlussendlich wird der Brief noch einmal gewogen und es gibt eine Dickenprüfung. Das Ganze passiert in Windeseile.

Marcell D’Avis im Interview: Wir verstehen Logisitik als Teil des Kundenservices.

Solchen Innovationen stehen vermutlich große Investitionen gegenüber, richtig?

In den letzten Jahren haben wir rund fünf Millionen Euro in die 1&1 Logistik investiert: in Ausfallsicherheit, Zukunftsfähigkeit und Automatisierung. Dazu zählen Dinge wie etwa Blitzschutz Klasse 1. Das können normalerweise sonst nur Rechenzentren und Krankenhäuser von sich behaupten. Dazu haben wir ein komplett neues Sicherheitskonzept inklusive Zaunanlage und Videoüberwachung entwickelt. Im und ums Gebäude herum hängen mehr als 60 Kameras. Die Kameras haben bis zu acht Objektive.

 

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